So stellt man sich das perfekte Empfangspersonal vor: Höflich und allwissend, nie gestresst und stets zur Stelle. Er oder sie braucht weder Trinkgeld noch viel Platz, und seinen/ihren Namen merkt man sich. Doch es handelt sich dabei um keine Person. Alexa for Hospitality wurde speziell für das Hotelgewerbe entwickelt und ist mittlerweile in den USA, Kanada, Großbritannien, Frankreich, Italien und seit Kurzem auch in Deutschland im Einsatz.
Auf Wunsch spielt die Sprach-KI das Lieblingslied oder Walgesänge ab, lässt Sekt und Handtücher aufs Zimmer bringen oder verschiebt den Check-out, damit man länger schlafen kann. Alexa steuert aber auch Lampen, Thermostate und Jalousien, verrät sogar das WLAN-Passwort und erklärt den Weg ins Fitnessstudio. Außerdem haben Hotels die Möglichkeit, ergänzende Skills aus dem Alexa Skill Store zu aktivieren. Damit können Gäste zum Beispiel Games spielen, Wartezeiten am Flughafen abfragen oder sich von Alexa Fitnessübungen ansagen lassen. Die Privatsphäre der Gäste wird dabei stets gewahrt und das Gespräch nicht gespeichert. Das verspricht zumindest der Hersteller Amazon.
Image: Amazon.com, Inc. und Tochtergesellschaften
Alexa for Hospitality: Smarter Einsatz für das Daily Hotel Business
Zwar sind die USA im Vergleich zum europäischen Markt hinsichtlich sprachgesteuerter Technologie in der Hotellerie deutlich weiter vorangeschritten, das Interesse an Alexa, Siri & Co. ist aber durchweg auch in europäischen Ländern deutlich erkennbar und erste Projekte wurden gestartet.
Das erst kürzlich renovierte Mercure Hyde Park Hotel in London führte im September 2021 als erstes Hotel in England Alexa for Hospitality ein. Man suchte damals nach einer Lösung, um den Service zu verbessern und gleichzeitig das überforderte Team zu entlasten. „Früher brauchten wir unzählige Zettel, kreuzten Kästchen in einem Raster an und übergaben alles der Empfangsdame, damit diese das System manuell aktualisieren konnte. Dies dauerte manchmal bis zu einer Stunde. Heute haben wir Alexa. Und unsere Mitarbeiter lieben es, weil es so einfach ist, Prozesse wie diese allein durch die Sprachsteuerung zu aktualisieren“, wird Edward Wilcock, Director of Revenue des Mercure Hyde Park Hotels in der Fallstudie des Hotels zitiert.
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Alexa, einen Burger bitte!
Weiter heißt es in der Studie, dass durch Alexa in Hotels auch genaue Analysen zum Gastverhalten möglich seien. So habe man etwa durch die Sprach-KI erkannt, dass die Nachfrage nach Burgern gerade zwischen 22:00 und 23:00 besonders hoch ist und dementsprechend das Nachtmenü erweitert. Insgesamt gelang es dank der virtuellen Empfangsdame, den Umsatz des Zimmerservices um 12 % zu steigern, die Reaktionsgeschwindigkeit um 30 % zu erhöhen und die allgemeine Gästezufriedenheit um 20 % zu verbessern.
Herausforderung: Gästezufriedenheit ohne Mitarbeiter vor Ort
Glückliche Gäste wünschten sich auch Sandy und Mike Wieber, als sie sich 2010 ein kleines Hotel kauften. Mitten in St. Augustine, einem malerischen Ort an der Nordküste Floridas, der mit Stolz den Titel „Nations Oldest City“ trägt. Die Wurzeln der Stadt, die von einem spanischen Admiral gegründet wurde, reichen bis ins Jahr 1565 zurück.
„Es war von Anfang an unsere oberste Priorität, auf jeden Gast persönlich einzugehen und ihm oder ihr einen einzigartigen Aufenthalt zu ermöglichen. Mit nur einem Hotel war das noch einfach“, erinnert sich Sandy Wieber. Doch mit der Zeit seien weitere Standorte und Zimmer hinzugekommen. Bis 2018 umfasste das Bayfront Marin House des Ehepaars bereits 17 Bed & Breakfast Zimmer und eine private Wohnung in der Innenstadt von St. Augustine sowie vier private Strandhütten am fünf Kilometer entfernten Vilano Beach. Da nicht alle Standorte über eine eigene Rezeption verfügen, konnten auch nicht überall Mitarbeiter vor Ort eingesetzt werden. Was also tun? Wie vermittelt man das Gefühl, stets erreichbar zu sein, ohne physisch anwesend zu sein?
Digitale Sprachassistenten – als Verstärkung fürs Team
Die Lösung lag für Mike und Sandy Wieber auf der Hand. „Ich komme ursprünglich aus der Kommunikationsbranche, mein Mann aus der IT-Branche. Wir wussten, dass wir Technologie nutzen konnten, um ein personalisiertes Erlebnis für unsere Gäste zu schaffen – wir mussten nur ein Tool finden, das wir an unsere Ansprüche anpassen konnten und das unseren Gästen das Gefühl gab, mit einem unserer Teammitglieder zu sprechen und nicht mit einem kalten, vorprogrammierten Computer.“ So kam das Ehepaar auf Angie, eine digitale Sprachassistentin der Firma Nomadix, die – wie Alexa for Hospitality – speziell für die Hotellerie entwickelt wurde, aber bei der – anders als bei Alexa for Hospitality – auch eine Touchscreen-Funktion integriert ist.
Image: Bayfront Marin House
Positives Feedback für Sprachassistenz
Ob durch Angie ein jüngeres Publikum angezogen wird, lässt sich schwer sagen, meint die Hotelinhaberin. Tatsache jedoch ist, dass die digitale Assistentin bei allen gut ankommt. „Unsere Gäste erwähnen Angie in ihren Online-Bewertungen und auch das Feedback aus den Berichten, in denen wir auswerten, wie viele und welche Fragen gestellt werden, fällt positiv aus.“
Ähnliches spiegeln auch die Rückmeldungen des Wynn Hotels in Las Vegas wider.
Auch die Auswertung der über 40.000 befragten Gäste des Wynn Hotel belegen, dass die Sprach-KI positiv angenommen wird. Über 2/3 würden ein Zimmer mit Alexa for Hospitality bevorzugen und fast 84 % geben an, dass sie mit dem angebotenen digitalen Service zufrieden oder sogar sehr zufrieden seien.
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Kontaktlos und dennoch nah am Gast
Als besonders große Hilfe erwies sich Angie 2020 für das Hotelier-Ehepaar, als die Pandemie Menschen auf der ganzen Welt zwang auf Abstand zu gehen. Während andere Hotels nachträglich Anpassungen vornehmen mussten, um ihren Gästen einen sicheren und kontaktlosen Aufenthalt zu garantieren, war man im Bayfront Marin House bereits auf das Unvorhersehbare vorbereitet. „Angie hat uns damals einen riesigen Vorsprung verschafft“, sagt Sandy Wieber heute.
Die digitale Empfangsdame wahrt aber nicht nur die Distanz, sondern ermöglicht es den Hoteliers auch, ihre Gäste näher kennenzulernen und im Idealfall Antworten auf Fragen zu liefern, noch bevor sie gestellt werden. „Wenn zum Beispiel aus den Auswertungen hervorgeht, dass viele sich nach Fischrestaurants in der Gegend erkundigen, dann stellen wir einen Blog mit unseren zehn Lieblings-Fischrestaurants auf die Website“, sagt Sandy Wieber und fügt hinzu: „Konsumenten sind es mittlerweile gewohnt, Empfehlungen aufgrund früherer Einkäufe oder Interessen zu erhalten. Und dank Angie können wir das unseren Gästen – auch als kleines Unternehmen – bieten.“
