Así nos imaginamos a la recepcionista perfecta: Educada y consciente, nunca estresada y siempre disponible. No necesita ni propina ni mucho espacio, y su nombre es fácil de recordar. Alexa for Hospitality se ha desarrollado especialmente para el sector hotelero y se utiliza actualmente en EE. UU., Canadá, Reino Unido, Francia, Italia y, desde hace poco, también en Alemania.
Si lo deseas, la asistente controlada por voz reproduce tu canción favorita o cantos de ballenas, hace que te lleven champán y toallas a la habitación o pospone tu check-out para que puedas dormir más tiempo. Alexa también controla lámparas, termostatos y persianas, e incluso te pasa la contraseña del WiFi y te explica cómo llegar al gimnasio. Los hoteles también tienen la opción de activar habilidades adicionales, desde la Alexa Skill Store. De este modo, los huéspedes pueden jugar videojuegos, consultar tiempos de espera en el aeropuerto o hacer que Alexa les ponga ejercicios de fitness, por ejemplo. Además, se protege en todo momento la privacidad de los huéspedes y no se guarda la conversación. Esto lo promete al menos el fabricante Amazon.
Image: Amazon.com, Inc. o sus afiliados
Alexa en la Hospitalidad: Uso inteligente para el Daily Hotel Business
Aunque EE.UU. está mucho más avanzado que el mercado europeo en cuanto a tecnología controlada por voz en el sector hotelero, el interés por Alexa, Siri y compañía también es evidente en los países europeos y ya se han puesto en marcha los primeros proyectos.
El recién renovado Hotel Mercure Hyde Park de Londres fue el primer hotel de Inglaterra en introducir Alexa for Hospitality en septiembre de 2021. En aquel momento, buscaban una solución para mejorar el servicio y, al mismo tiempo, aliviar al sobrecargado equipo. «Antes necesitábamos innumerables papelitos, marcábamos casillas en una cuadrícula y se lo entregábamos todo a la recepcionista para que actualizara el sistema manualmente. Esto a veces duraba hasta una hora. Hoy tenemos a Alexa. Y a nuestro personal le encanta porque es muy fácil actualizar procesos como éste sólo con el control por voz», afirma Edward Wilcock, Director de Ingresos del Hotel Mercure Hyde Park, como lo indica en el caso de estudio del hotel.
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Alexa, ¡una hamburguesa, por favor!
El estudio menciona que Alexa en los hoteles también permite realizar análisis precisos sobre el comportamiento de los huéspedes. Por ejemplo, la asistente de voz basada en IA reconoció que la demanda de hamburguesas entre las 22:00 y las 23:00 horas es especialmente alta y, por lo tanto, ha ampliado el menú nocturno. En general, gracias a la recepcionista virtual, se consiguió incrementar las ventas del servicio a cuartos en un 12%, aumentar la velocidad de respuesta en un 30% y mejorar la satisfacción general de los huéspedes en un 20%.
Reto: Satisfacción de los huéspedes sin empleados en sitio
Cuando Sandy y Mike Wieber compraron un pequeño hotel en 2010, querían clientes satisfechos. En el centro de St. Augustine, un pintoresco lugar de la costa norte de Florida, que porta el título de “Nations Oldest City”. Las raíces de la ciudad, fundada por un admiral español, se remontan al año 1565.
«Desde el principio, nuestra principal prioridad ha sido atender personalmente a cada huésped y ofrecerle una estancia única. Con un solo hotel, esto era muy fácil», recuerda Sandy Wieber. Pero con el tiempo se fueron añadiendo más ubicaciones y habitaciones. Hasta 2018, la Bayfront Marin House de la pareja ya contaba con 17 habitaciones Bed&Breakfast y una vivienda privada en el centro de St. Augustine, así como cuatro cabañas privadas en la playa de Vilano Beach, a cinco kilómetros de distancia. Debido a que no todas las ubicaciones cuentan con su propia recepción, no se pudieron contratar empleados en sitio en todas ellas. ¿Qué hicieron entonces? ¿Cómo transmiten la sensación de estar siempre disponibles sin estar presentes físicamente?
Asistentes digitales de voz: como refuerzo para el equipo
La solución para Mike y Sandy Wieber estaba en sus manos. «Vengo originalmente de la industria de las comunicaciones y mi marido de la industria informática. Sabíamos que podíamos utilizar la tecnología para crear una experiencia personalizada para nuestros huéspedes; sólo necesitábamos encontrar una herramienta que pudiéramos adaptar a nuestras necesidades y que hiciera que nuestros huéspedes se sintieran como si estuvieran hablando con uno de los miembros de nuestro equipo, no con una fría computadora preprogramada». Así es como la pareja dio con Angie, un asistente de voz digital de la empresa Nomadix que, al igual que Alexa for Hospitality, fue desarrollada específicamente para la industria hotelera pero que, a diferencia de Alexa for Hospitality, también tiene integrada una función de pantalla táctil.
Image: Bayfront Marin House
Feedback positivo para la asistente de voz
La propietaria del hotel afirma que es difícil decir si se atrae a un público más joven por iniciativa de Angie. Pero, es un hecho que la asistente digital es bien recibida por todos. «Nuestros huéspedes mencionan a Angie en sus reseñas en línea y, los comentarios de los informes en los que evaluamos cuántas y qué preguntas les hace, también son positivos».
Lo mismo se refleja en las opiniones del hotel Wynn de Las Vegas.
La evaluación de los más de 40,000 huéspedes encuestados del Hotel Wynn demuestra que la asistente de voz digital tiene buena aceptación. Más de 2/3 de los huéspedes preferirían una habitación con Alexa for Hospitality y casi el 84% afirma que están satisfechos o incluso muy satisfechos con el servicio digital que ofrecen.
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Sin contacto, pero cerca del huésped
Para la pareja hotelera, Angie resultó de gran ayuda en 2020, cuando la pandemia obligó a la gente de todo el mundo a mantener su distancia. Mientras que otros hoteles tuvieron que tomar medidas posteriores para garantizar a sus huéspedes una estancia segura y sin contacto, el «Bayfront Marin House» ya estaba preparado para lo imprevisible. «Angie nos proporcionó una gran ventaja en ese momento», dice hoy Sandy Wieber.
La recepcionista digital no solo mantiene la distancia, sino que también permite a los hoteleros conocer mejor a sus huéspedes y, en el mejor de los casos, responder a sus preguntas incluso antes de que se les hagan. «Por ejemplo, si las evaluaciones muestran que muchos preguntan por restaurantes de pescado de la zona, ponemos un blog en la página web con nuestros diez restaurantes de pescado favoritos», dice Sandy Wieber, y añade: «Los consumidores ya están acostumbrados a recibir recomendaciones basadas en compras anteriores o en sus intereses. Y gracias a Angie, podemos ofrecer eso a nuestros huéspedes, incluso siendo una pequeña empresa».
