Mundpropaganda – die mündliche Weitergabe von Informationen und Erfahrungen – gab es schon immer. Der Mensch hat ein Bedürfnis, sich über angenehme oder unangenehme Erlebnisse auszutauschen, und so waren Bewertungen und Empfehlungen seit jeher ein Motor für neue Kunden. In jüngster Zeit hat sich dieser Austausch in Form von E-Mail-Kampagnen, virtuellen Events oder sozialen Medien ins Internet verlagert, wodurch Bewertungen so leicht verfügbar und zugleich maßgebend wie nie zuvor wurden. Potenzielle Gäste können sich heute per Mausklick Zigtausende Rezensionen ansehen. So sind Weiterempfehlungen, ob im Netz oder im persönlichen Kontakt, ein mächtiges Instrument für jeden aufstrebenden Gastronomen. Aus diesem Grund besprechen wir fünf wichtige Strategien, wie man positives Feedback fürs eigene Unternehmen fördern kann.
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Die Macht von Bewertungen anerkennen
„Die Wirkungskraft der Mundpropaganda ist immens, das sollten die Restaurantbetreiber keinesfalls unterschätzen“, meint Felicity Read, Geschäftsführerin von Leapfrog PR. Unternehmen sollten sich klarmachen, dass der Sog der Mundpropaganda in beide Richtungen wirkt. Positive Bewertungen können einen Schub verleihen, negative können dagegen verheerend sein. Durch die sozialen Medien ist die Zahl der Bewertungen in die Höhe geschossen, was aber auch zugleich mehr Angriffsfläche für Spam oder gefälschte Reviews bietet. „Neue Technologien bieten immer sehr viele Chancen, wir müssen aber auch die Gefahren im Auge behalten“, so Read. „Gastrobetreiber sollten dringend darauf achten, dass positive Bewertungen immer ganz oben im Feed stehen.“ Eine Möglichkeit, seine Bewertungen aufzupeppen, wäre zum Beispiel, einen örtlichen Journalisten oder Influencer ins eigene Restaurant einzuladen. Als Gegenleistung für die Mahlzeit kann dieser Gast eine hochwertige, weit beachtete Bewertung abgeben.
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Der freundliche Appell an die Kunden
Eine ideale Ressource für Mundpropaganda sind die Kunden, die jetzt gerade im Lokal sind. Diese Chance sollten die Betreiber nutzen und auf die Gäste zugehen, z. B. mit einer einfachen Bitte auf der Speisekarte, eine Bewertung abzugeben. „Mit das beste Tool, das ich gesehen habe, ist eine kurze E-Mail nach dem Restaurantbesuch, wo der Gast erfährt, wie er mit zwei Klicks eine Bewertung abgeben kann“, erzählt Read. „Wenn man es einfach hält, nutzen es die Kunden sehr wahrscheinlich auch.“ Die Kundenreaktion kann man mit kleinen Extras belohnen, z. B. der Teilnahme an einem Gewinnspiel für jede abgegebene Bewertung. Besondere Events, Feiern oder breit angelegte Aktionen sind weitere mögliche Anreize, um die Kunden abzuholen“, ergänzt Stephan Leuschner, Leiter der Abteilung QSR und Virtuelle Küchen bei RATIONAL AG. „Aktionen wie ein Tag der offenen Tür oder die Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen sind eigentlich immer eine gute Idee. Es weckt Interesse, weil es aus dem Rahmen fällt. Oder man investiert etwas Zeit für Engagement im sozialen Bereich. Solange man dabei authentisch ist, bleibt man positiv im Gespräch“, so Leuschner.
Kundentreue honorieren
Treue Stammkunden geben die Kunde von ihrem Lieblingslokal mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit gern weiter, ob im Internet oder im eigenen Bekanntenkreis. Die gute, alte Treuekarte ist ein bewährtes Mittel, um Kunden für weitere Male ins Restaurant zu locken. „Jeder erhält gern eine Anerkennung. Vor allem in Cafés oder Schnellrestaurants sind Treuesysteme geeignet, um Kunden zu binden“, ist Read überzeugt. „Das ist ein sehr einfaches Mittel, das per App oder nur mit einer Stempelkarte umgesetzt werden kann.“ Gerade selbstständige, lokale Restaurants können durch die Förderung eines Gemeinschaftsgefühls Kundentreue erzeugen. „Lokale Projekte leben von den Stammgästen“, so Leuschner. „Dabei stehen Emotionen im Vordergrund, daher ist es wichtig, dass sich die Menschen physisch begegnen.“
Tell your story
In der Mundpropaganda geht es vor allem darum zu vermitteln, was ein Restaurant einzigartig macht – und die sozialen Medien bieten hier die ideale Bühne für visuelles Storytelling. „Die Menschen können die Emotionen ihrer Konzepte besser in Bildern darstellen“, sagt Leuschner. „Versuchen Sie, die Atmosphäre des Lokals einzufangen und zeigen Sie z. B., wo gegessen oder wie das Essen zubereitet wird. Oder Sie gehen auf Ihre eigene Geschichte und Ihren Werdegang ein.“ Diesen Gedanken führt Read fort: „Man kann sowohl die servierten Speisen als auch die Menschen ins Rampenlicht rücken, sei es der Koch, das Servicepersonal oder der Betreiber.“ Und in den sozialen Medien sind nicht nur Fotos erlaubt: Auch Videos sind eine gute Möglichkeit, seine eigene Geschichte zu erzählen.
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Die richtige Balance finden
Wie bei allem, kommt es auch bei den Informationen für die Kunden darauf an, ein sinnvolles Gleichgewicht zu finden. Wenn sich ein Anbieter aktiv präsentiert, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass die Kunden mit ihm kommunizieren und interagieren. Bei zu hoher Informationsflut besteht aber die Gefahr, dass die Kunden überfordert sind. „Finden Sie ein ausgewogenes Verhältnis zwischen täglichen Beiträgen in den sozialen Medien, wöchentlichen Newsletters und gelegentlichen E-Shots zu besonderen Ereignissen oder einer Werbeaktion“, empfiehlt Read. Änderungen in der Speisekarte, besondere Events oder aktualisierte Konzepte sind ideale Anlässe, um die Kunden anzusprechen.
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Was bringt die Mundpropaganda in der Zukunft?
Das Metaversum nimmt immer mehr Gestalt an und Online-Auftritte sind fester Bestandteil unseres Alltags. Auf welche Weise wir künftig unsere Informationen weitergeben, lässt sich daher kaum voraussagen. Was auch immer die Zukunft bringt – Mundpropaganda existiert seit Jahrhunderten und bleibt sicherlich auch weiterhin eines der wichtigsten Zugpferde fürs eigene Wachstum in der Gastronomie.
