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Konktaktlos und doch nah am Gast

Von: Lesezeit: 5 Minuten
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Automatisierter Check-in, digitalisierte Speisekarte und -Serviceleistungen ohne direkten Gästekontakt: Die Pandemie hat in der Hotellerie und Gastronomie einen Digitalisierungs-Boom ausgelöst, der die Branche nachhaltig verändern wird.

Die Zukunft stellt man sich zumeist futuristischer vor, als sie dann tatsächlich wird. Im jüngst eröffneten Restaurant »Momada« in Graz, das seinen Gästen eine Kombination aus Teppanyaki-Buffet und brasilianischem Rodizio serviert, bringt ein Roboter die bestellten Getränke an den Tisch. Er ist mehr ein Marketing-Gag als eine echte Verstärkung im Service. Denn auch »Momada«-Chef Thomas Liu sagt: »Personal kann der Roboter nicht ersetzen. Ohne Mitarbeiter funktioniert so ein Lokal nicht.«

How can I order food contactless in a hotel/restaurant?

Image: Resimo

In der Katzwanger Straße 150 in Nürnberg ist man da (zumindest teilweise) anderer Meinung. An dieser Adresse ist mit »Resmio« der nach eigenen Angaben führende Anbieter von Reservierungs- und Managementsystemen beheimatet. Mehr als 10.000 Restaurants in gut 150 Ländern zählt man bereits zu seinen Kunden. Sie profitieren u. a. von Tools wie der digitalisierten Speisekarte, die auch eine automatisierte Bestellfunktion ermöglicht. »Die Anfragen an unsere Systeme haben sich seit der Pandemie verdoppelt«, sagt Geschäftsführer Christian Bauer im Gespräch. »Die aktuelle Situation hat die Digitalisierung in der Gastro extrem vorangetrieben. Die Gastronomen erkennen nun den Nutzen der Systeme. Was jetzt passiert, ist aber erst der Anfang.« Am Ende der Vision stehen voll automatisierte Abläufe, bei denen die Technologie für höchstmögliche Effizienz beim Gästekontakt sorgt: Reservierung, Tischzuteilung, Bestellung, Bezahlung, Datenerfassung, automatischer Newsletterversand.

Wo gibt es self-check ins?

Image: Hotelbird

»Entwicklungen wie diese finden derzeit in fast allen Bereichen statt«, sagt auch Juan Sanmiguel, Gründer und Geschäftsführer des Technologieunternehmens Hotelbird, das in Deutschland Marktführer im Bereich der digitalen und somit kontaktlosen Check-in/-out Services ist. »Der digitale Wandel war in der gesamten Hotellerie längst überfällig. Die Frage ist nicht mehr ob, sondern nur noch wann die digitale Technik in einem Hotel Einzug hält. Und das gilt nicht nur für die Kettenhotellerie, sondern auch für kleinere Individualhotels«, so Sanmiguel, dessen Unternehmen inzwischen mehr als 40 internationale Hotelketten unter Vertrag hat.
Alle nötigen Formalitäten, angefangen vom Check-in inklusive des digitalen Meldescheins über den digitalen Zimmerschlüssel bis hin zu Bezahlung und Check-out können einfach über eine Software abgewickelt werden. Hotelgäste genießen mehr Freiheit durch ein komfortables und digitales Hotelerlebnis. Gleichzeitig sparen Hotels mit der smarten Technologie Zeit und Kosten und entlasten ihre Mitarbeiter an der Rezeption. Sanmiguel: »Die Pandemie hat den Digitalisierungsdruck ganz klar erhöht. Sie hat uns den Spiegel auf unseren jetzigen Stand vorgehalten und den digitalen Wandel in der Hotellerie vorangetrieben.«

Is online check-in and check-out essential to run a successful hotel?

Image: Hotelbird

»Im Jahr 2021 ist es vollkommen sinnbefreit, dass wir Gäste an der Rezeption Daten auf ein Blatt Papier schreiben lassen und sie für diesen Prozess vielleicht auch noch Schlange stehen lassen«, sagt Bruno Marti, Chief Brand Officer der »25hours Hotels«.
Die innovative Hotelgruppe testet derzeit an drei Standorten den Einsatz der »AeroGuest«-­­App, eine aus Skandinavien stammende Tech­nologie, die die sogenannte »Guest Journey« komplett über das Mobiltelefon möglich macht – vom Check-in bis zum Öffnen der Türe, vom automatischen Ausfüllen des ­Meldescheins bis zur individuellen Auswahl des gebuchten Zimmers anhand des Grundrisses und natürlich die komplette Abwicklung des Zahlungsvorgangs. »Der persönliche Gästekontakt bleibt in unserer Philosophie weiterhin ein wesentlicher Bestandteil. Die Digitalisierung wollen wir behutsam und nur genau dort einsetzen, wo sie für unsere Gäste einen Mehrwert darstellt. Der menschliche Kontakt ist und bleibt für uns aber wichtig«, so Marti. Spannend seien diese ­Systeme vor allem für Stammkunden. »Für Neukunden ist der technische Aufwand zu groß, da ist man froh über die persönliche Beratung«, so Marti.

Auf kontaktlose Kommunikation mit den Gästen setzen zunehmend auch Luxus-Hotelmarken wie »Hyatt«, »Kempinski« oder auch das »Atlantis the Palm« in Dubai. Sie alle zählen zu den Kunden des Österreichers Andreas Krobath und seinem auf die Hotellerie spezialisierten IT-Unternehmen AT-Visions. »Die Kommunikation mit den Gästen ist wichtiger denn je. Allerdings muss das nicht mehr nur ausschließlich persönlich funktionieren. Heute ist es wichtig, diese Kommunikation an so vielen Touchpoints wie möglich voranzutreiben. Das reicht vom WIFI-Login und der Hotel-App bis hin zum Hotel-TV«, sagt Krobath. Wichtig sei, dass derartig angebotene Lösungen aus einer Hand stammen und die Technik damit gut zusammenspielt.

Gibt es Hotels in denen alles kontaktlos läuft?

Image: Hotelbird

In einem Punkt sind sich alle einig: Zukunftsmusik ist die Digitalisierung in der Branche keine mehr. »Es ist die Gegenwart«, sagt Hotel­bird-Chef Sanmiguel. Wer die kontaktlose Strategie klug umsetzt, der kann ­seinen Fokus auch verstärkt auf die (unverzichtbaren) menschlichen Kontakte richten, die es dann in einer ganz neuen Qualität geben kann. Nicht zuletzt musste das auch jenes Hotel zur Kenntnis nehmen, das vor einigen Jahren als erstes Roboter-Hotel weltweit bekannt wurde. Inzwischen wurden die meisten der 200 Roboter-Mitarbeiter im japanischen »Henn na«-Hotel aber »entlassen«.

Kann man mit Robotern sprechen?

Image: Henn-Na Hotel Maihama Tokyo Bay

Die Roboter in Menschengestalt hatten auf Fragen der Gäste keine Antwort, der Sprachassistent auf dem Zimmer weckte schnarchende Gäste, und die Kofferträger erreichten nur ebene Gänge – und damit die meisten Zimmer gar nicht. Die Zukunft stellt man sich zumeist futuristischer vor, als sie dann tatsächlich ist. In Wirklichkeit hat sie aber schon längst begonnen.

 

Interview mit Bruno Marti, 25 hours Hotel

Wer leitet die 25hours Hotels?

Bruno Marti | Image: Sven Hoffmann

»Wir dürfen die Gäste mit neuen Technologien nicht überfordern«

Ein Test, der schief ging: Im Sommer 2020 wollten die »25hours Hotels« in einem Pilotprojekt am Standort Hamburger Hafen City die Bezahlung mit Bargeld abschaffen. Diese Initiative kam zu früh, sagt Bruno -Marti, Chief Brand Officer. Profi Das Einführen von ausschließlich kontaktlosem Bezahlen war das Ziel. Nach einer Testphase haben Sie das -Projekt aber nicht fortgesetzt.

Was war passiert?

Wir mussten zur Kenntnis nehmen, dass das Thema cashfree aus Gäste-sicht noch nicht genug Akzeptanz hat. Da ging es weniger um die Hotellerie im Speziellen, sondern eher um unsere Angebote in der Gastronomie. Dass ein Zimmer heute nicht mehr bar bezahlt wird, ist fast selbstverständlich. Aber beim Getränk an der Bar wollten unsere Gäste dann doch die Möglichkeit der Barbezahlung. Auch für unsere Mitarbeiter war es schwierig, weil sie um ihr Trinkgeld fürchteten.

Ist die Umsetzung nun komplett abgesagt oder weiterhin ein Zukunftsthema?

In erster Linie wollen wir solche Innovationen ja für unsere Gäste umsetzen. -Deshalb ist es auch ganz klar, dass wir entgegensteuern, wenn die Gäste noch nicht mitziehen. Aus wirtschaftlicher Sicht müssen wir aber sehen, dass das Verarbeiten von Bargeld ebenso Geld kostet. Ich selbst benutze seit einem Jahr kein Bargeld mehr. Viele skandinavische Länder sind hier Vorbild. Wir beobachten hier ein gänzlich unterschiedliches Verhalten in den Ländern. Wir eröffnen gerade ein Hotel in Florenz, da gibt es sogar eine Regelung, dass Trinkgelder gar nicht über Karte gebucht werden können.

 

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