„Alexa, schalt Radio One auf BBC ein.“ Das ist vielleicht das erste, was Du morgens sagst, bevor Du dich erkundigst, wie das Wetter heute wird oder Alexa bittest, das Licht auszuschalten, wenn Du Dich auf den Weg zur Arbeit machst.
Spracherkennungstechnologie wie Amazons Alexa und der Google Assistent kommen zunehmend auch in der häuslichen Krankenpflege zum Einsatz und dringen langsam in den Foodservice vor, sowohl hinter den Kulissen als auch im Kundenkontakt.
Ein Bericht des Digital Transformation Institute von CapGemini aus dem Jahr 2018 deckte auf, dass etwa ein Viertel (24 %) der Befragten lieber einen Sprachassistenten als eine Website nutzt – dieser Anteil wird in den nächsten drei Jahren voraussichtlich auf 40 % steigen. Außerdem zeigte der Bericht, dass sich die Ausgaben derzeit schwerpunktmäßig auf Essen und Konsumgüter konzentrieren. Dabei nutzen fast sechs von zehn Kunden mit Spracherkennung die Technologie, um Essen zu bestellen oder Kleidung und Lebensmittel zu kaufen.
Die US-amerikanische Firma Orderscape ist eines der Unternehmen, die diesen Trend für sich nutzen. Anstatt anzurufen und am Telefon mit einem Restaurantmitarbeiter zu sprechen oder einen Online-Bestellprozess zu durchlaufen, können Kunden über das Orderscape-Onlineportal Essen mithilfe von Amazons Alexa, dem Google Assistant oder anderen Sprachassistenten bestellen.
Dieses Konzept macht sich die zunehmende Vertrautheit der Verbraucher mit der Spracherkennungstechnologie zunutze und sorgt gleichzeitig dafür, dass die Orderscape-Restaurantpartner Kosten für Arbeitskräfte einsparen, was angesichts der steigenden Löhne und Lebensmittelkosten, mit denen sie konfrontiert werden, wichtiger ist als je zuvor.
Laut Mitbegründer Ted Cohn steckt die Spracherkennung trotzdem noch in den Kinderschuhen. „Die Technologie hat immer noch ihre Grenzen und die Spracherkennung muss sich weiter verbessern“, sagte er dem Foodservice Consultant Magazin. „Die Speisekarten sind ebenfalls eine große Herausforderung, da es keine Standards gibt und die Speisekartendaten aus der Restaurantbranche unglaublich chaotisch und widersprüchlich sind, was für die Spracherkennung nicht gerade förderlich ist.“
Doch die anfänglichen Herausforderungen halten auch andere Foodservice-Giganten nicht davon ab, mit der Technologie zu experimentieren. Just Eat prüft eine Lösung, bei der die Sprachtechnologie eingesetzt werden könnte, um Kunden zu beraten, während Domino’s Pizza vier Jahre nach der Einführung ihres virtuellen Bestellhelfers DOM eine Spracherkennungsanwendung unter dem gleichen Namen lanciert hat, die derzeit in 20 Filialen in den USA getestet wird.
Ein Spracherkennungs-Pilotprojekt, das in einer McDonald’s Filiale in Frankreich durchgeführt wurde, hat gezeigt, dass die Spracherkennungstechnologie auch die Effizienz hinter den Kulissen verbessern könnte. Das System sollte den Bestellprozess im Drive-in beschleunigen und Fehler reduzieren, dadurch wurde der Umsatz gesteigert und die Kundenbindung verbessert. Auch die Anzahl der Kundenreklamationen ging von 30 im Monat auf 3 zurück.
Eines Tages werden Spracherkennungssysteme auch in der Lage sein, Reservierungen vorzunehmen oder Kunden individuell zu beraten, und eher dialogorientiert als funktional arbeiten.
Wie Orderscape CEO Michael Atkinson im September gegenüber Forbes erklärte: „Unternehmen müssen verstehen, dass sie einen neuen Restauranttyp bauen, der sich stärker auf die Automatisierung konzentriert. Und unseren Beobachtungen zufolge tun sie das auch. Sie alle denken über Sprache nach. In 12 bis 18 Monaten wird dieses Gespräch völlig anders verlaufen.”
