Internetbewertungen können über Erfolg oder Misserfolg eines Restaurants entscheiden. Bekommt ein Restaurant nur einen halben Stern mehr auf Yelp, hat es dadurch eine um 19 % höhere Chance, zu den Stoßzeiten voll besetzt zu sein, wie eine Studie von Wirtschaftsexperten der Berkeley-Universität ergab. Die Harvard Business School konnte belegen, dass die Jahresumsätze nach einer Herabstufung von vier auf drei Sterne um 5-9 % fallen können.
Eine Untersuchung von TouchBistro wiederum zeigt, dass knapp 70 % der Millennium-Generation anhand von Internetbewertungen entscheiden, was und wo sie essen wollen. Diese Bewertungen spielen also zweifelsohne eine enorme Rolle.
So geben 64 % der Kunden ausdrücklich an, vor einem Restaurantbesuch vorab die Kritiken auf Google zu prüfen, und monatlich informiert sich etwa jeder sechzehnte Erdenbürger (490 Millionen) auf TripAdvisor anhand der ca. 730 Millionen Rezensionen. Die mehr als 171 Mio. Beiträge auf Yelp werden monatlich von 178 Mio. Menschen verfolgt.
Laut einer Untersuchung von BrightLocal bilden sich zwei Drittel der Nutzer von Bewertungsportalen ihr Urteil bereits nach nur vier gelesenen Kritiken.
Der Umgang mit Bewertungen im Internet
Ein bestimmtes Restaurant auf einer dieser Plattformen hinzuzufügen bzw. zu „übernehmen“ ist denkbar einfach. Man braucht nur die Adresse des Betriebs, die Website, Kontaktangaben, Öffnungszeiten, Standort und weitere Informationen wie Art der Küche, Preise und sonstige Besonderheiten in einem Formular anzugeben, sodass potenzielle Gäste das Lokal über den Standort oder die Kategorie finden können.
Sobald ein Betrieb verifiziert ist, kann man die Speisekarte mit Preisangaben oder auch Fotos und Videos hinzufügen und so den eigenen Eintrag bereichern. Nach Angaben von Yelp bleiben Gäste zweieinhalb Mal länger in einem aufgeführten Lokal, wenn davon Fotos sichtbar sind.
Wer die eigene Präsenz auf einem Bewertungsportal verwaltet, sollte aber vor allem darauf achten, auf die Beiträge auch zu antworten. Laut Review Trackers würden 45 % der Kunden eher ein Lokal besuchen, das auf negative Kritiken reagiert.
Zudem wird eine rasche Antwort erwartet: In einer Befragung von Yelp zu Internetbewertungen von 2018 gaben 53 % an, dass die Restaurants innerhalb einer Woche reagieren sollten. Die Restaurants kommen damit aber nicht hinterher. Ganze 63 % der Gäste gaben an, der eigene Beitrag sei vom Betreiber nie beantwortet worden.
64 % der Kunden prüfen vor einem Restaurantbesuch die Kritiken auf Google / Image-Source: Google
Gefälschte Kritiken nehmen überhand
Positive Bewertungen sind für viele Restaurants mittlerweile überlebenswichtig. Nach Untersuchungen von Review Trackers würden 33 % der Verbraucher kein Restaurant wählen, das nur drei Sterne auf einem Bewertungsportal hat. Mit den Höhenflügen beliebter Portale wie Yelp oder TripAdvisor entwickelte sich aber auch ein gänzlich neues Gewerbe, das sich auf das Fälschen von Kritiken spezialisiert und die Wettbewerbsgleichheit gehörig durcheinanderwirbelt. Darunter leiden besonders Restaurants, die auf authentische Kritiken für eine rege Kundschaft angewiesen sind.
Für nicht einmal 100 EUR bekommt man zehn glänzende Kritiken im eigenen Restauranteintrag. Auf Wunsch bringen die Bewertungsfälscher aber auch einfach den größten Konkurrenten in Verruf. Ganz zu schweigen von unzufriedenen Gästen und ehemaligen Mitarbeitern.
Laut dem britischen Gastronomieverband BHA wurden 2017 etwa 85 % der Hotels und Gaststätten in Großbritannien Opfer von bösartigen und gefälschten Bewertungen, und 50 % der Betroffenen gaben an, damit erpresst worden zu sein. Das ist ein Anstieg von 20 % gegenüber der letzten Umfrage von 2015.
Und es hat sich seitdem auch nicht gebessert, wie eine Untersuchung der Times von 2018 zeigte. Dort wurde ermittelt, dass beinahe jede dritte Bewertung auf TripAdvisor gefälscht ist. Ein „Autor“ bot Restaurantbetreibern sogar zehn 10 positive Bewertungen für nur 77 EUR an. Als Reaktion auf die Vorwürfe erklärte TripAdvisor allerdings, die Methoden von Fakespot, das die Bewertungen analysiert hatte, seien nicht zuverlässig, weil der Servicebetreiber keinen Zugang zu den technischen Daten hatte, die für die Bestimmung einer Fälschung notwendig wären.
Wie man gefälschte Restaurant-Bewertungen entfernt
Andererseits gibt es auch positive Signale. In Italien wurde 2018 ein Mann zu neun Monaten Haft verurteilt, weil er gefälschte TripAdvisor-Bewertungen an hunderte Gastronomiebetriebe verkauft hatte. Dies ist der erste Fall, in dem Bewertungsbetrug mit einer Haftstrafe geahndet wurde.
Die Bewertungsseiten haben ihrerseits auch Abteilungen für Betrugsbekämpfung, die daran arbeiten, die Manipulationsversuche ihrer Systeme zu unterbinden. In den letzten drei Jahren hat TripAdvisor mehr als 60 verschiedene Internetanbieter von Fake-Bewertungen geschlossen, darunter Seiten wie positivereview.co.uk und buytripadvisorreviews.com. Gegenüber The Caterer erklärte das Unternehmen, dass nur 2 % der Bewertungen, die es auf die Seite schaffen, überhaupt (aus beliebigem Grund) als verdächtig gekennzeichnet sind.
In diesen Fällen haben die Unternehmen Möglichkeiten, um die Beseitigung zu veranlassen. Auf Google können Unternehmen Bewertungen markieren, die gegen die Bewertungsrichtlinien von Google verstoßen. Auch TripAdvisor entfernt Bewertungen, die die internen Richtlinien verletzen. Unternehmen können einen Verstoß über die Management-Zentrale melden und müssen dazu ein Formular ausfüllen. Auch Yelp entfernt einen Beitrag, wenn das Moderatoren-Team darin eine Verletzung gegen die Inhaltsrichtlinien erkennt. Restaurantbetreiber müssen dazu nur den Beitrag in der entsprechenden Rubrik ihres Lokals suchen und auf „Beitrag melden“ klicken. Es kann letztlich mehrere Tage dauern, bis die Moderatoren einen Beitrag prüfen.
Es muss mehr getan werden
Ufi Ibrahim, Geschäftsführer des britischen Gastronomieverbands BHA, fasst es wie folgt zusammen: „Bewertungsportale sind unheimlich wichtig für das Ansehen der Gastronomiebranche und ermöglichen den Verbrauchern fundierte Entscheidungen. Allerdings führt das unaufhaltsame und weitgehend unkontrollierte Wachstum der Online-Vermittler auch dazu, dass die Hotel- und Gasstättenbetreiber, die für Buchungen oft hohe Kommission an diese Internetportale zahlen, in der realen Welt von ihnen abhängig sind. Es muss noch mehr getan werden, um gegen gefälschte und bösartige Bewertungen vorzugehen, und wir brauchen mehr Transparenz in den Bewertungssystemen.“
In Bezug auf TripAdvisor ist zu hoffen, dass mehr Betrüger für ihre Machenschaften bestraft werden, damit das Vertrauen zwischen Unternehmen und Verbrauchern wieder ein Stück weit hergestellt wird. „Der Fall in Italien war ein Wendepunkt“, erklärte James Kay, Leiter für Unternehmenskommunikation, gegenüber The Caterer. „Es war phänomenal, dass dafür eine Haftstrafe verhängt wurde, denn es ist Betrug und illegal. Insofern hoffen wir, dass dies ein Präzedenzfall ist, dem andere folgen werden.“
