Fest steht, dass Veränderungen für den Betrieb von Hotels für den Rest des Jahres Voraussetzung für die weitere Betriebserlaubnis und den Zulauf von Gästen sind. Daher gilt es, bestehende Konzepte zu überarbeiten, bestehende Prozesse zu überdenken und neue Strategien für einen erfolgreichen Betrieb zu entwickeln. All diese Punkte sind mach- und umsetzbar, wenn man sich sorgfältig damit auseinandersetzt. Trotz allem ist ein schöner Hotelaufenthalt für Gäste immer noch möglich.
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Reisen in Covid-19 Zeiten
Nicht nur das Reiseverhalten, sondern auch die Art zu Reisen wird sich verändern. Reisen in Zeiten von Covid-19 wird von Einschränkungen, Regeln und neuen Technologien geprägt sein. So wird der Future Traveler nur in ausgewählte Destinationen reisen können – z. B. Nachbarländer und Ziele, die von Covid-19 weniger stark betroffen sind. Sie dürfen nicht mehr mit Personen über 60 Jahren reisen und werden stets von Wärmebildkameras und Temperatursensoren zur Erfassung der Körpertemperatur begleitet sein.
Reisen während Corona bedeutet auch, mehrere Stunden vor Abflug am Flughafen für Sicherheits- und Gesundheitschecks einzuplanen. Künftig können Sie aufgrund begrenzter Kapazitäten möglicherweise mit höheren Preisen für Flüge und Übernachtungen in einzelnen Reisezielen, insbesondere in Ferienorten, rechnen. Der Future Traveler wird des Weiteren dieses Jahr vermehrt im Inland mit eigenem Auto verreisen, entscheidet sich womöglich für eine Ferienwohnung, um Menschenansammlungen in Hotels zu vermeiden und so das Risiko einer Ansteckung zu verringern. Außerdem kann er ab sofort kontaktlos ein- und auschecken sowie vor Ankunft das Hotel virtuell besichtigen, anstatt mit Hotelpersonal vor Ort. Zusätzlich muss er auf ein Buffet verzichten und Bestellungen à la carte aufgeben.
Was bedeutet das für die Hotellerie?
- Mehr Hygienesicherheit
Hygiene im Hotel wird neu definiert. Hierzu gehören Abstands- und Platzregeln, neue Reinigungsformen- und Pläne, Desinfektionsspender, automatische Türöffner, neue Zertifizierungen und Leitlinien. Sichtbare Zeichen (Banderolen, Sticker, neues Kissen, …) einer akkuraten Hygienebehandlung geben dem Gast Sicherheit. - Erhöhte Digitalisierung
Die Digitalisierung hat viele Hotels überholt, jetzt müssen Hotels nachziehen – no excuses. Apps, Chatbots, Website, Online-Check-In Prozesse, mobiler Zimmerservice und vieles mehr sind möglich. Dem gegenüber steht der Wunsch nach Digital Detox im Urlaub. - Verstärkte Kommunikation
Die transparente Kommunikation mit dem Gast und die persönliche Betreuung durch den Hotelier gewinnen an Stellenwert: Offen, ehrlich und flexibel mit einer neuen Relevanz. Angebotseinschränkungen müssen positiv kommuniziert werden. Die besondere Verantwortung in dieser Situation muss an Mitarbeiter und Gast weitergegeben werden. - Veränderte Buchungsbedingungen
Die Sorge vor einem neuen Lock-Down reduziert die langfristige Buchungslust der Gäste. Andere und flexiblere Stornogebühren und flexibles Umbuchen erhöhen die Buchungswahrscheinlichkeit durch den Gast. Veränderung von Richtlinien der Reiserücktrittsversicherungen können Sicherheit geben. - Neue Mitarbeiterkonzepte
Der Mitarbeitermarkt wird neu gemischt. Anforderungen an Mitarbeiter werden neu definiert. Jobbeschreibungen und Schulungskonzepte werden verändert. Zudem kommt die Frage, ob Mitarbeiter getestet werden sollten. - Individuelle Prozesse
Check-In, Frühstücksablauf, Room-Service, bis hin zur Saunanutzung: Veränderungen müssen positiv aufgegriffen und umgesetzt werden. Chance auf Verständnis und auf ein Umerziehen der Gäste für kostengünstigere, aber keinesfalls weniger qualitative Formate (Selbstbedienung oder less food waste bei Buffetalternativen). - Angepasste Business Pläne
Der Servicegedanke wird neu definiert und sorgt mit neuen Auflagen und Restriktionen für höhere Kosten. Bei Lieferanten werden Konditionen neu verhandelt. Akzeptieren Gäste Hygiene-Aufschläge oder wollen sie einen Corona-Rabatt? Wie stark sind Fixkosten reduzierbar? - Veränderte (F&B-)Konzepte
Anforderungen im F&B Bereich können dem Gast spielerisch kommuniziert werden. Buffet war gestern, Table-Service gewinnt an Bedeutung, Show Cooking als eine Lösungsvariante. Neue Formen wie Speisen auf dem Zimmer, Take-Away Optionen und Frühstückszeiten nach Anmeldung werden eingeführt. Hygiene ist Grundvoraussetzung.
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Fokus Gästeerlebnis: Touchpoint-Managements
Um den neuen Hygieneauflagen nachzukommen und dabei den Fokus auf das Gästeerlebnis aufrecht zu erhalten, bedarf es eines modernen Touchpoint-Managements. Dabei werden alle bisherigen Abläufe eines Hotels auf Schwachstellen durchleuchtet und neue Konzepte zur Reduktion von direkten Kontaktpunkten implementiert. Bei Rezeption und Reservierung kann dies persönliche Betreuung mit Abstand sein. Hierbei helfen Digitalisierung (Chatbots, Zoom-Calls, Contactless Payment) und kreative Abstandsmarkierungen. Im Housekeeping sind neue, standardisierte Reinigungskonzepte notwendig. Hygiene und Reinigung müssen durch Sticker oder Banderolen sichtbar werden.
Auch bei den Mitarbeitern kann man ansetzen: wenn es um die persönliche Hygiene, die Kommunikation von Standards an Gäste oder die Schulung von Mitarbeitern geht. Dem Gast muss Vertrauen und Sicherheit gegeben werden. In der Küche und bei Lieferungen gewähren »Open Kitchen«-Konzepte dem Gast Einblick und gleichzeitig Entertainment. Hygieneprüfung der Lieferanten und Produkthygiene müssen sichergestellt und kommuniziert werden. Im Restaurant sollen alternative, aber attraktive Konzepte eingeführt werden. Das kann unter anderem digitale Buchungsmöglichkeiten, ausgedehnte Speisezeiten und individuelle Gästebetreuung bedeuten. In der Bar beispielsweise kann die Movingbar oder die erweiterte, inkludierte Minibar einen »neuen« Mehrwert geben. Zu guter Letzt Wellness und Fitness: Private Saunagänge mit Voranmeldung, limitierte Nutzung, 24 Stunden-Öffnung sorgen für neue Attraktivität.
