Viel hat sich in den letzten Wochen getan: Der Lockdown wurde in vielen Ländern beendet, die Wirtschaft lief wieder an und auch die Gastronomie macht sich auf den Weg in eine neue Normalität.
Hauptsächlich ging es in der Gastro darum, social distancing und umfassende Hygienemaßnahmen umzusetzen. Die Herausforderung bestand aber nicht nur darin, die Kunden wiederzuholen, sondern auch das Geschäftsmodell tragfähig zu machen.
In der dritten Folge der RATIONAL-Webinare „Food to go“ wurde der Frage nachgegangen, wie sich die Pandemie auf den Bereich Foodservice auswirken wird. Gavin Rothwell, Gründer von Food Future Insights, und Benjamin Nothaft, International Key Account Manager bei RATIONAL, unterhielten sich dazu mit Branchenexperten.
Vorsicht ist die Mutter der Porzellankiste
Mit der Wiedereröffnung von Restaurants und Cafés sowohl für Dine-in- als auch Take-out-Optionen erkennen viele Betreiber, dass sie ihre Betriebsmodelle überdenken müssen. Um den erhöhten Sicherheitsanforderungen und gleichzeitig den Kundenerwartungen gerecht zu werden.
„Alle Ansätze sind sehr zurückhaltend. Im Moment umfassen sie lediglich vereinfachte Menüs, geänderte Öffnungszeiten und eine Wiedereröffnung in kleinen Schritten. Unternehmen müssen ein Gefühl für die aktuelle Lage entwickeln. Daher versuchen sie zunächst zu verstehen, was sich seit ihrer Schließung verändert hat“, erläuterte Rothwell.
„Wir hatten auch regionale Lockdowns, die enorme Auswirkungen auf die betroffenen Restaurants und Einzelhändler hatten“, erklärte Nothaft. Gerade für Unternehmen, die hart an einer verantwortungsvollen Wiedereröffnung gearbeitet hatten, war es ein harter Schlag, schon wieder in Beschränkungen auferlegt zu bekommen.
„Ein weiteres großes Diskussionsthema sind Masken“, fügte er hinzu, „in Deutschland gehen die Meinungen auseinander, in Österreich und der Schweiz wird bereits wieder ohne Masken gearbeitet.“
Dev Dhillon, Retail Director bei Sodexo, räumte ein, dass die Unternehmen zwar gerne da weitermachen würden, wo sie vor der Pandemie aufgehört haben. Aber das Vertrauen der Verbraucher reiche in der jetzigen Phase nicht aus, um die Umsätze wieder auf das Niveau von vor der Pandemie zu bringen. Davon sei insbesondere das Gastgewerbe betroffen.
„Man sieht viele Gastronomen, die über neue Kanäle, neue Vermarktungswege, über digital, Click & Collect sowie Drive-through nachdenken. Sie stellen ihre Geschäfts- und Wachstumsstrategie grundsätzlich in Frage.
Rothwell ergänzte: „Man muss verstehen, wer der Kunde ist. Man muss darüber nachdenken, wie er sich verändert hat. Und man muss dafür sorgen, dass Geschäftsansatz und Geschäftsmodell flexibel genug sind, um sich dem veränderten Verhalten, den Sorgen, den Hoffnungen anzupassen.
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Im Homeoffice
Ein Großteil der Weltbevölkerung arbeitet immer noch von zu Hause aus. Und nach Meinung von Nothaft werden dies 30 % auch weiterhin tun. Selbst, wenn die Büros wieder geöffnet sind.
„Weil wir nicht wie gewohnt arbeiten, gehen wir nicht an die Orte, an die wir früher gegangen sind, um Frühstück, Mittagessen oder Kaffee zu kaufen“, erläuterte Rothwell die Konsequenzen. Und mahnte die Neuerfindung der Innenstädte an, um dieser Herausforderung zu begegnen.
Nothaft stimmt zu, dass Gastronomiebetriebe andere Lösungen finden müssen, um Kunden anzuziehen: „Ganze Stadtzentren werden sich wandeln – wenn es nicht mehr die arbeitende Bevölkerung ist, die sie nutzen, dann sind es vielleicht Touristen. Entsprechend muss man auch für sie an Attraktivität gewinnen.“
So ist es in seinen Augen unwahrscheinlich, dass die Spitzenwerte bei Frühstück und Mittagessen wieder auf das frühere Niveau zurückkehren. Aber das wiederum bietet den Betreibern die Möglichkeit, neue Geschäftsfelder zu erkunden.
„Wenn Sie sich auf das Frühstück konzentrieren und 30 % Ihrer Kunden von zu Hause aus arbeiten, müssen Sie sich neu erfinden. Sie könnten sich beispielsweise auf Mittagskonzepte oder Abendoptionen konzentrieren“, so Nothaft. „Die Menschen, die in der Stadt leben, werden auch weiterhin dort leben, aber auch ihr Verhalten wird sich ändern. Wenn Sie ein Convenience-Store sind, der warme Speisenkonzepte für Mittag- und Abendessen anbietet, können Sie sich auf Kunden konzentrieren, die einen One-Stop-Shop wünschen.“
Die Daten zeigen deutlich den Rückgang des Fußgängeraufkommens in den städtischen Zentren, erklärte Dhillon, das spüren auch verschiedene Marken an diesen Standorten.
„Die Pandemie hat unsere Entwicklung hin zu flexiblen Arbeitszeiten um etwa zehn Jahre beschleunigt“, sagte er. Food-to-go-Unternehmen, die früher die zyklische Bewegung der Arbeitnehmer aufgegriffen haben, werden sich anpassen müssen. Denn es ist unwahrscheinlich, dass es je wieder zum alten Status quo kommt, fügte er hinzu und erwähnte, dass Städte als spezielle Bereiche für den Arbeitsplatz ausgedient hätten.
„Wir müssen unsere Städte mehr als multifunktionale Orte mit sozialem Nutzen betrachten“, sagte er, „und wir müssen sie neu interpretieren, etwa für Wohnungen und Soziales. „Eine der anderen Pandemien des 21. Jahrhunderts ist die Einsamkeit. Ich gehe davon aus, dass den Menschen, die sich in den Städten vernetzen können, die Zukunft gehört.“
Eben diese Neuausrichtung von Urbanem und Immobilien ist eine Herausforderung, vor der Länder auf der ganzen Welt stehen. „Ein Vermieter, mit dem ich in Bangkok zusammengearbeitet habe, sagte, dass er sich in einem Wettlauf um den letzten Platz befinde. Denn während sich die Stadtzentren neu orientieren, kann niemand zu 100 % sicher sein, wie das Ergebnis aussehen wird“, erklärte Adam O’Connor, International Director Key Account bei RATIONAL. „Sie wissen, dass sie sich ändern müssen, aber sie wissen nicht wie.“
Das Bewegungsprofil von Kunden
Um den Bedürfnissen einer arbeitenden Gesellschaft, die sich nicht mehr nur Büroräumen aufhält, gerecht zu werden, entwickeln Gastronomen neue Konzepte, die so flexibel sind wie ihre Kunden.
„In Singapur und China geht man zu Abonnementmodellen über, bei denen man ein Frühstück zum Festpreis für eine Woche kauft. Dabei kann man zwischen zwei oder drei verschiedenen Anbietern wechseln, die das Frühstück anbieten“, sagte O’Connor. „Das fand ich sehr interessant – denn die Leute sind es gewohnt, eine Arbeitswoche genau zu planen und versuchen nun, das auf andere Lebensumstände zu übertragen.“
Dieses Bewegungsprofil von Kunden zu analysieren und so auf dem Laufenden zu bleiben, sei von größter Bedeutung, sagte Dhillon. „Wenn unsere Kunden für einen Teil ihrer Zeit nicht vor Ort sind, müssen wir über neue Modelle nachdenken. Möglicherweise sogar den Weg über ghost kitchens oder dark kitchens gehen und die Menschen regional und nicht speziell an ihrem Arbeitsplatz beliefern“, sagte er.
„Das verändert auch die Art und Weise, welche Bedeutung Essen bekommt. Wenn wir sehen, dass der Arbeitsplatz jetzt nicht mehr der Ort ist, an den man sich jeden Tag begibt, der dazu dient, Zufriedenheit zu schaffen, Menschen zusammenzubringen, Werte und zwischenmenschliche Beziehungen zu vermitteln, dann ist das Essen ein Teil davon. Aber Essen ist nicht mehr so stark an den Arbeitsplatz gebunden. Stattdessen könnte die Mahlzeit der Ort werden, an dem man zusammenkommt und Erfolge feiert.“
Zu den Konzepten, die diese Art des Team- und Beziehungsaufbaus unterstützen, insbesondere im Umfeld eines Unternehmens, könnten Food Trucks sein. Vor der Pandemie arbeiteten Arbeitgeber daran, mit einem attraktiven Catering ein Umfeld zu schaffen, das den Arbeitsplatz attraktiver machte, sagte Rothwell.
„Es wird interessant sein zu sehen, wie dies noch wichtiger wird, wenn Arbeitnehmer täglich die Entscheidung treffen, ob sie ins Büro gehen oder nicht“, sagte er.
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Stay in oder Take away?
Alles geplant
Dort, wo Restaurants wieder geöffnet haben, setzen viele ausschließlich auf Reservierungssysteme und akzeptieren keine Laufkundschaft. Das gibt ihnen die Möglichkeit, Mitarbeiter effektiv zu einzusetzen, die richtige Menge an Essen zu produzieren und für angemessenen Abstand zu sorgen. Einige Gastronomiebetriebe setzen das Prinzip auch bei Food-to-go ein: Der Kunde bestellt und bezahlt online oder über eine App, so dass er nur zum Abholen erscheint und damit die Kontaktzeit so kurz wie möglich hält.
„Aufgrund von social distancing wird es immer selbstverständlicher, seinen Platz oder sein Mittagessen zu reservieren“, sagte O’Connor. Food-to-go-Anbieter, die sich nicht in einer Firmen- oder Großstadtumgebung befinden, werden das auch nach der Pandemie weiter anwenden. Denn die Menschen werden ihr Verhalten nicht ändern wollen, vermutete er. „Wenn eine Technologie wie Click & Collect erst einmal eingeführt ist, ist es sehr schwer, einen Verbraucher dazu zu bringen, sein Verhalten zu ändern, bloß weil sich Ort oder Gelegenheit geändert haben.“
Die Einführung neuer Technologien kann gewisse Vorlaufkosten erfordern, bietet aber auch zahlreiche Vorteile.
„Ich habe Technologie immer las Vereinfachung verstanden: Der Vorteil für den Kunden ist der Komfort, der Vorteil für den Anbieter die Effizienz. Und jetzt haben wir das dritte Element: die Sicherheit“, sagte Dhillon. „Sie fördert das social distancing und berührungslose Interaktionen, also gibt es einen zusätzlichen Nutzen für den Verbraucher.“
Für Unternehmen, die in Stadtzentren und Pendler-Hotspots tätig sind, könnte es sinnvoller sein, in der Nähe von Verkehrsknotenpunkten wie Bahnhöfen präsent zu sein. So können sie herausfinden, welches die Top-Standorte werden. Wenn die Stammkunden nicht mehr regelmäßig kommen, wie kommt man zum Stammkunden?
„Ich würde den Rückgang des Fußgängerverkehrs aus einem anderen Blickwinkel betrachten“, sagte Dhillon. „Wenn Sie es morgens um 8 nicht mehr mit einer Menschenmenge zu tun haben, was könnten Sie stattdessen tun?“
„Wenn Ihre Besucherzahlen über den Tag verteilt etwas gleichmäßiger sind, können Sie vielleicht interessantere Produkte anbieten“, fügte er hinzu. „Die Bedingungen haben sich geändert, das Konzept sollte zu guten, soliden Marketing-Grundlagen zurückkehren, um Kunden zu verstehen. Und um zu erkennen, dass eine Reihe von Dingen besser werden müssen, anstatt für ein oder zwei Dinge berühmt zu sein.“
Drive-through trug wesentlich zum Wachstums von Coffeeshops, insbesondere in Nordamerika, bei. Das führte zu Diskussionen darüber, ob es auch für andere Geschäftsfelder, wie Supermärkte und Convenience-Stores, geeignet sein könnte.
„Die Menschen werden jetzt in der Mittagspause, wenn sie von zu Hause aus arbeiten, in ein Auto steigen und aktiv nach Dingen suchen. Sie könnten aber in Zeitnot sein, also könnte Drive-through die Lösung sein“, sagte Dhillon. „Ich kann mir ein Szenario vorstellen, in dem ein Lebensmittelmarkt auf der Straße eine Verkaufsstelle hat, die im Wesentlichen ein Drive-through ist“, so Dhillon. Man bestellt über eine App, hat einen Slot und holt sich seine Lebensmittel an einem Fenster ab. Es könnte in den nächsten fünf bis zehn Jahre sehr relevant sein, dass Kunden mit dem Auto Lebensmittel von einer Verkaufsstelle abholen“, so Dhillon.
Bei dieser Art der Abholung oder Lieferung ist es wichtig, das richtige Speisenangebot für den richtigen Kundenstamm zu haben. Viele Betreiber bieten jetzt spezielle to-go-Menüs an, um sicherzustellen, dass die Mahlzeiten gut aussehen und schmecken.
Eine der großen Fragen ist, wie lange die Ungewissheit noch andauern wird. Denn es sei wirklich schwierig, sein Geschäft mit diesem Ausmaß an Unsicherheit zu planen, fügte O’Connor hinzu.
In einem sich ständig verändernden Geschäftsumfeld erfolgreich zu sein, ist heikel. Unternehmen müssen daher flexibel bleiben und dürfen sich nicht scheuen, ihr Geschäftsmodell zu überarbeiten, sich an wechselnde Kunden anzupassen.
