De repente, el niño se enfermó. O la Babysitter. Ha nevado tanto que ya no quiso salir a cenar. O el perro se comió la tesis doctoral por la que se iba a celebrar. Hay muchas razones por las que al final no puedes llegar al lugar en donde reservaste la mesa. Sin embargo, resulta más difícil explicar por qué no se cancela simplemente la reservación. Al fin y al cabo, es una cuestión de cortesía. Pero no sólo eso. Una breve llamada telefónica o un simple clic bastan para ahorrarle a los operadores de restaurantes costos innecesarios de personal y de planificación de la comida. Pero, solo si se hace a tiempo.
Image: Phil Crozier
No-Shows como No-Go
Por supuesto, los No-Shows, es decir, los clientes que reservan pero no llegan, no son nada nuevo. Pero es una de las cosas que parece que cada vez están más de moda. Sin embargo, tras la reapertura de los negocios gastronómicos después de los cierres por la pandemia, el número de «personas que no se presentan» comenzó a aumentar de forma constante. Este es el resultado de un estudio suizo, entre otros, que concluye que la tasa de No-Shows se ha quintuplicado desde abril de 2021.
Por lo tanto, cada vez más restaurantes se ven obligados a tomar medidas. Resistirse conscientemente a ello. Y no solo en Suiza. Por ejemplo, el cocinero estrella Grant Achatz de Chicago ya no acepta reservas, sino que vende entradas para su restaurante “Next”. Al igual que en conciertos, partidos de fútbol o eventos teatrales, estos deben pagarse por anticipado. Otros propietarios de restaurantes envían recordatorios por correo electrónico o SMS y cobran multas por no presentarse para reducir el número de No-Shows. Algunos asignan horarios y piden a sus clientes que dejen los datos de su tarjeta de crédito para cobrarles una cantidad fija en caso de que no se presenten.
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Doble daño por No-Shows
Igual que Nick Suche. Él también tiene que lidiar con los No-Shows, especialmente a raíz del coronavirus. El canadiense es fundador y propietario del Syndicate Hospitality Group (SHG). A este grupo pertenecen, por ejemplo, el Shelter Cocktail Bar, el Orchard Restaurant y el Fortuna’s Row en Calgary. «Los comensales se acostumbraron a no poder comer fuera o a tener que cancelar las reservas con poca anticipación durante la pandemia. Aunque hace tiempo que hemos vuelto a la normalidad, esta tendencia nos sigue pesando».
Según él, es difícil cuantificar las pérdidas derivadas de los No-Shows. Sin embargo, es un hecho que los costos se acumulan con el tiempo y que los clientes que no cancelan sus reservas hacen cada vez más difícil utilizar eficientemente al personal y los productos. «El hecho de que, por culpa de los No-Shows tengamos que rechazar a otros clientes, nos cuesta dinero. Tanto a corto como a largo plazo. Por un lado, porque la mesa se queda reservada y, por otro, porque tenemos que negarle el servicio a otros. Como resultado, cada vez menos gente se acerca espontáneamente para ver si todavía hay una mesa disponible.»
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Su planteamiento: Los clientes de Orchard y Fortuna’s Row tienen que pagar una tarifa de 10 dólares por persona al reservar. Cuando llegan, se les devuelve el dinero, si no se presentan, no. “De este modo, hemos podido reducir el porcentaje de No-Shows de un 5-6% a un 0.5% o menos”, menciona alegre Nick Suche. Y: La mayoría de los clientes comprenden esta medida. Sólo una pequeña parte manifiesta su descontento a través de reseñas negativas, correos electrónicos, llamadas telefónicas o incluso personalmente.
(No) es un caso para tribunal
Una cosa es segura: En Canadá, todavía sales relativamente bien librado por un No-Show. En otros países, los restaurantes cobran multas altas si no te presentas. Así ocurre en Amelia, San Sebastián, España Cuando en el verano de 2021 tres clientes no se presentaron, sin haber cancelado, se les cargaron 510 euros a su cuenta. Y aquí incluso se mostraron complacientes, porque según la página web del restaurante, la tarifa de penalización es de 298 euros por persona. Uno de los clientes acudió entonces a los tribunales porque pensó que se trataba de un error. El ciente había informado al hotel, que se encuentra en el mismo edificio que el restaurante, y supuso erróneamente que se informaría al restaurante. A pesar de ello, le dieron la razón al restaurante y el cliente no recibió el reembolso.
