In der Hotelbranche wird viel getan, um in Zeiten von Covid-19 zu bestehen. Ob nun das »CleanStay«- Programm der »Hilton«-Gruppe, der »Cleanliness Council« von »Marriott« oder die »White Glove Policy« von »Kempinsky« – es geht um die Beseitigung von Hygienefallen, um die massive Ausweitung von Sauberkeitsstandards und um die Wahrung physischer Distanz. Mobiliar wird neu arrangiert, Trennwände werden installiert, neue Desinfektionsmaschinen verwendet, das Frühstücksbuffet durch ein A-la-carte-Menü ersetzt. Manch ein Hotel setzt auf kreative Lösungen. So verwandelt das »Hotel Sacher« kurzfristig seine Zimmer in Separees, in denen Gäste maximal zu viert dinieren können. Die »Living Hotels« bieten Thermoscans zur Messung der Körpertemperatur an und haben ihre Räumlichkeiten teilweise in extra cleane Homeoffices umgewandelt. Im Schweizer »Le Bijou Hotel & Resort« können Gäste sich direkt in luxuriöse Quarantäne-Appartments einchecken – Corona-Test inklusive. Alle Strategien haben folgendes gemeinsam: Vertrauen schaffen, Überleben des Hotels sichern.
Luxuriöse Quarantäne im Hotel „Le Bijou“ Image: Lucerne
Von high touch zu low touch
Denn die Situation ist ernüchternd. Das Tourismus- und Gastgewerbe hat es weltweit besonders hart getroffen. Das liegt unter anderem daran, dass Social-Distancing in dieser Branche nicht, wie in anderen Berufsfeldern, von Natur aus schon gegeben ist.
»Die Hotel- und Tourismusbranche verstand sich bislang als ›High Touch Industry‹, weil sich sehr viel um den persönlichen Service im Gastgewerbe dreht. Nun erfordert die Krise auch in dieser Branche einen Wandel hin zur ›Low Touch Economy‹«, erläutert Prof. Dr. Vanessa Borkmann. »Wir sollen uns nicht mehr treffen, wir sollen uns nicht mehr begegnen, wir sollen uns nicht mehr berühren«. Und für diesen Wandel benötige es Strategien, die einen persönlichen Kontakt weitestgehend vermeiden. Borkmann weiß, wovon sie redet. Sie und ihr Team arbeiten seit zehn Jahren in dem Verbundforschungsprojekt FutureHotel.
Das Expertennetzwerk des renommierten Stuttgarter Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO widmet sich der Erforschung und Entwicklung zukunftsweisender Hotellösungen. Dazu zählen Themenfelder wie das Hotelzimmer der Zukunft, Gastbedürfnisse, Technologieeinsatz, -potenziale und Innovation. Mithilfe von eigenen Labors, Showcases, Kooperationen und umfangreichen Befragungen bei Hotellerie und Gästen zählt FutureHotel inzwischen zu den führenden Think Tanks auf seinem Gebiet. Durch die Covid-19-Krise wurde die Arbeit des Projekts nun relevanter als je zuvor. Seine jüngst veröffentlichte Studie »Futurehotel – Das smarte resiliente Hotel«, zeigt die Möglichkeiten und Strategien für ein weitestgehend kontaktloses Hotel auf.
Digitalisierung als kritischer Erfolgsfaktor
Dass Hoteliers einen langen Atem haben müssen, wird klar, wenn man sich die Zahlen genauer anschaut. Allein im März sind laut FutureHotel die globalen Hotelbuchungen um 75 Prozent zurückgegangen. Es wird circa sechs bis zehn Monate dauern, bis sich die Hotellerie in unserem Markt wieder einigermaßen erholt hat, und voraussichtlich zwölf bis 16 Monate, bis die Average Daily Rate und der Revenue per Available Room sich wieder normalisieren. Um diese Normalisierung zu erreichen, ist eine umfassende Digitalisierung laut FutureHotel der effektivste Weg. Ohnehin hat Covid-19 und das damit erzwungene Social Distancing sich zum stärksten Treiber für die digitale Transformation in allen Branchen entwickelt. Wobei die Hotellerie laut der Studie stark verzögert reagiert: »In der Touristik generell sehen sich 67 Prozent der Betriebe ›eher als Nachzügler, wenn es um das Thema Digitalisierung geht‹ – deutlich hinter der Automobil-, Pharma- und Banking-Branche.« Eine nachhaltige Digitalisierungsstrategie sollte sich dabei immer am Gesamtkontext eines Hotels – seinem Makroumfeld – orientieren: »Da gibt es ein soziales Umfeld, Nachbarschaft, die Familien des Personals, die Dienstleister, die Zulieferer, die Kooperationspartner und auch ein bauliches Umfeld. Darin bewegt sich das Hotel mit seinen Gästen, seinen Mitarbeitern, seinen Räumlichkeiten.«
Smart service
Zu den für Gäste offensichtlichsten Handlungsfeldern zählt der Smart Service. Er umfasst kontaktlosen Check-in und Check-out, Crowd Management, digitale Buchungen von Zusatzleistungen, bedarfsorientiertes Echtzeit-Housekeeping, digitale Schlüssel, kontaktlose Bezahlung, und Kommunikation via App, Website oder Display. Ein anschauliches Beispiel ist das Wiener »Hotel Schani«, dass seit fünf Jahren eng mit dem Fraunhofer Institut zusammenarbeitet und auch als lernendes Hotel bezeichnet wird. »Wenn der Gast das möchte, beginnt und endet seine Reise mit dem Smartphone. Damit erfüllen wir das Bedürfnis nach Sicherheit und schaffen Vertrauen«, erläutert COO Markus Marth die Strategie des Hotels. Dazu gehören individuelle Zimmerauswahl, mobiler Check-in und Check-out, Zimmerschlüssel am Smartphone. Auch mit Service-Robotern wurde schon experimentiert. Auf die Covid-Krise reagierte die »Schani«-Hotelgruppe mit der Überarbeitung der hoteleigenen App. »Der Room Key ist in kürzester Zeit abrufbar. Mitreisenden kann er via SMS, WhatsApp oder E-Mail ganz einfach übermittelt werden,« so CEO und Eigentümer Benedikt Komarek. »Diese Features waren als zusätzlicher Service für den Gast gedacht. Doch die Vorteile liegen spätestens jetzt für jeden ersichtlich auf der Hand. Mit smarten Technologien wollen wir unseren Gästen einen sorgenfreien Aufenthalt bieten.« Das Münchner Unternehmen hotelbird automatisiert für Hotels Check-in und Check-out-Prozesse, Bezahlvorgänge und Kommunikation. »Neben Millenials haben vor allen Dingen Geschäftsreisende digitalisierte Dienstleistungen angefragt«, so Gründer und CEO Juan A. Sanmiguel. Die Corona-Pandemie hat diese Situation nun völlig verändert. »Die Jahre der Rezeption, an der jeder Gast persönlich vorsprechen und einchecken muss, sind vorbei. Die digitale Transformation ist in vollem Gange, denn digitale Services erleichtern das Tagesgeschäft. Sie schonen Ressourcen und optimieren ihre Prozesse. Was bei Airlines schon längst Standard ist, wird auch am Front Desk Einzug halten.«
Benedickt Komarick Hotel Schani | Image: Hotel Schani-Wien by Arnold Poeschl
So plant auch die »Hilton«-Gruppe im Rahmen ihres CleanStay-Programms auf digitale Rezeption und Zimmerschlüssel via Handy zu setzen. Die »Marriott«-Kette hat inzwischen eine eigene App, die in vielen ihrer Hotels als Frontdesk, Zimmerschlüssel, Kommunikations- und Informationstool dient und auch die »Living Hotels« setzen auf Self-Check-in and Check-out. FutureHotel zählt noch weitere Potenziale auf. So können Hotels mit Hilfe solcher Technologien schon vor der Anreise der Gäste die Bewegung und Ansammlung von Menschen regulieren, indem sie unterschiedliche Anreisezeiten vergeben und den Gästen die neuen Abläufe vor Ort kommunizieren. Auch das Housekeeping kann über Echtzeit-Zugangsberechtigungen für die Zimmer punktgenau gesteuert werden. Außerdem empfiehlt die Studie den Einsatz virtueller Begehungen von Räumlichkeiten. Sie informieren Gast und Dienstleister schon im Vorfeld über Laufwege. Auch E-Commerce und digitale Servicebuchungen via Videokommunikation oder Displays vermeiden zusätzlich den direkten physischen Austausch.
Living Hotels | Image: Living Hotels, Christian Behnke
Roboter statt Minibar
Auf kontaktlosen Service setzt auch das Münchner Technologie-Start-up Robotise mit ihrem Service-Roboter »Jeeves«. Das Full-Service Gerät kann via App von Gästen gerufen werden, Snacks verkaufen, Botengänge erledigen, Räumlichkeiten kontrollieren und via Sprachmodul direkt kommunizieren. So wird der smarte Roboter bereits in mehreren Hotels eingesetzt, wie den »NYX-Hotels« oder im »The Rilano Hotel« in München. Auch das Frühstücksbuffet in Zeiten der sozialen Distanz braucht eine Alternative. Eine Idee aus Berlin, die ebenso für Hotelrestaurants funktionieren könnte, ist das »Data Kitchen«. Hier kreiert Küchenchef Alexander Brosin Gerichte, die über einen digitalen Automaten ausgegeben werden. Aus der Food Wall können sich die Gäste ihre Gerichte, die sie zuvor via App bestellt haben, selbst entnehmen.
Full Service Roboter Jeeves | Image: Jeeves Pressekit
Hinter den Kulissen
Das Social-Distancing-Gebot hat die Arbeitsabläufe in fast allen Branchen verändert. »Die Corona-Krise erfordert eine rasche Veränderung von unflexibler, starrer Arbeit hin zu flexiblen Arbeitsformen mit Konzepten aus dem Bereich ›New Work‹«, konstatiert der Forschungsverbund. Dies gilt laut den Erkenntnissen der Studie auch für die Hotelbranche. Dazu zählen Homeoffice, Datenmanagement, virtuelle Meetings, digitale Mitarbeiterschulungen und Teambuilding. »Die Arbeitszeit wird effizienter genutzt, Wegzeiten entfallen. Insbesondere Front Office (FOH), Concierge, Night Manager, Back Office (BOH), HR-Management und weitere Management-Bereiche können stark entlastet werden«. Auch Arbeitszeiterfassung, Vertragsabschlüsse, Rechnungsstellung, Einkauf, Revenue- und Yield-Management lassen sich inzwischen weitestgehend digitalisieren. Als »digital business« bezeichnet die Studie Hotelmanagement-Systeme, mit deren Hilfe die Organisationsabläufe effizient automatisiert werden. Die Effekte sind laut der Studie klar: »Prozesse im Hotelbetrieb können weitestgehend online gesteuert und überwacht werden. Somit ist die Bindung an den Arbeitsplatz für viele Tätigkeiten der Mitarbeiter aufgehoben.“
Smart Building
Als weiteren Baustein schlägt das Expertennetzwerk die Arbeit mit Smart Buildings
vor, bei denen Sensoren in unterschiedlichen Anwendungsfeldern zum Einsatz kommen. Sprachassistenten oder die Möglichkeit, die Umgebung per App zu steuern, verhindern so, dass der Gast nicht mit hygienisch sensiblen Bereichen wie Lichtschalter, Klimasteuerung, Wasserhähnen oder der TV-Fernbedienung in Berührung kommt. So ist die »Marriott«-Gruppe beispielsweise jüngst eine Partnerschaft mit Amazon eingegangen und bringt die speziell für die Hotellerie entwickelte Sprachassistenz »Alexa for Hospitality von Amazon« in einige ihrer Häuser.
Sprachassistenz Marriott | Image: Marriott International
Nichts bleibt wie es war
Die Studie enthält einen sehr umfangreichen Strategieplan, dessen Umsetzung Zeit, Investition, Know-how und exzellente Breitbandverbindungen voraussetzen. Aber auch wenn die Herausforderungen groß sind – das Fazit der Studie ist eindeutig: Die Zukunft liegt
in der Digitalisierung, denn nur mit ihr
wird ein weitgehend physisch distanzierter Hotelbetrieb ermöglicht und in Zeiten einer Pandemie mehr Schutz und Sicherheit für Menschen ermöglicht.
