In der Gastronomie kommt es immer häufiger vor, dass Menschen, die sich vorher angekündigt haben, dann doch nicht auftauchen. Das passiert auch im Theater oder im Fußballstadion und kann ganz verschiedene Gründe haben. Der feine Unterschied zur Gastronomie besteht darin, dass die Theaterkarten im Vorhinein bezahlt waren, genauso wie die für das Fußballspiel.
Die meisten Restaurants im deutschsprachigen Raum verlangen jedoch in der Regel keine Reservierungsgebühr, wenn Gäste einen Tisch bestellen und dann wider Erwarten nicht auftauchen. Das Problem: Viele Ausgaben sind bereits getätigt, bis der Gast über die Schwelle tritt. Der Tisch ist gedeckt, die Blumen sind gekauft, die Zutaten sind bezahlt und das Team ist vorbereitet. Das Restaurant erwartet jemanden, weil er sich angekündigt hat. Die Mitarbeiter vertrauen dieser Ankündigung. Sie haben vielleicht anderen Menschen abgesagt, die auch gerne zum Essen gekommen wären, weil die Plätze des Restaurants ausgebucht waren. Und dann taucht der Gast einfach nicht auf. Da sind der Frust, die Enttäuschung und der Ärger natürlich groß.
In Sternerestaurants, in denen häufig weniger als 20 Gäste Platz haben, kann das sogar weitaus größere Folgen haben und schnell zu finanziellen Problemen führen. „Niemand regt sich auf, wenn jemand absagt. Wir regen uns nicht einmal auf, wenn jemand kurzfristig absagt. Wir regen uns nur auf, wenn jemand einfach nicht kommt“, sagt Roland Trettl, Restaurantberater und langjähriger Küchenchef im Hangar-7, der das Problem nur allzu gut kennt.
Simples Gebot der Höflichkeit
„Einmal abgesehen davon, dass es ein simples Gebot der Höflichkeit ist, sein Telefon in die Hand zu nehmen, um abzusagen – der No-Show-Gast nimmt billigend in Kauf, dass dem Restaurant die Einnahmen eines ganzen Tisches entgehen“, sagt Trettl. Das könne in der Spitzengastronomie, wo
beinhart kalkuliert wird, durchaus darüber entscheiden, ob ein Restaurant an diesem Tag Geld verdient oder draufzahlen muss. So gesehen ist eine sogenannte No-Show ein absolutes No-Go.
Manche Gäste denken sich wohl einfach nichts dabei, glaubt Trettl. Sie würden eine Reservierung für eine vage Absichtserklärung halten. Es soll ja Gäste geben, für die ihre Assistenten gleichzeitig an vier verschiedenen Orten reservieren, damit sie sich erst in letzter Sekunde entscheiden können, worauf sie und ihre Freunde heute Lust haben. „Meistens ist No-Show ein Zeichen von Arroganz. Gäste finden es nicht notwendig, abzusagen“, lautet Trettls Erfahrung.
Um diesem unzuverlässigen Gästeverhalten entgegenzuwirken, haben einige Spitzenköche bereits Gegenmaßnahmen ergriffen. Dylan Watson-Brawn vom Ernst in Berlin gehört zur kleinen Garde der deutschen Köche, die schon bei der Reservierung Tickets für ihr Menü verlangen. Ein Menü, das ähnlich wie eine Theateraufführung inszeniert und durchdacht ist. Nur spielen sich die Hauptdarsteller auf dem Teller ab. Die Eintrittskarte für das Menü kostet im Online-Shop 165 Euro. „Wir können uns keine Gäste leisten, die sich am Nachmittag überlegen, dass sie abends etwas anderes vorhaben“, sagt der gebürtige Kanadier, der sehr puristisch kocht und viel Aufwand betreibt, um in Berlin stets die frischesten und geschmacksintensivsten Zutaten zu bekommen. Watson und sein Team waren in Deutschland die Ersten, die angefangen haben, mit dem US-amerikanischen Online-System Tock zu arbeiten, das jetzt immer mehr Restaurants in der Spitzengastronomie nutzen.
Zuverlässigkeit ist wichtig
„Unsere Meinung ist relativ klar: No-Shows sind tödlich für Gastronomen“, sagt auch Sophie Lehmann, vinophile Chefin in der 100/200 Kitchen in Hamburg. „Wir waren das zweite Restaurant in Deutschland, das mit Tock arbeitet.“ Gerade, wenn man auf Qualität in allen Belangen – Lebensmittel, Zeit und Service – achte, sei man auf ein zuverlässiges Reservierungsverhalten der Gäste angewiesen. Nicht aufzutauchen, ohne abzusagen, zeige, „wie sehr es an Respekt und Wertschätzung gegenüber der Arbeit in der Gastronomie mangelt“. Ein Ausfall könne gut und gerne mehrere Tausend Euro betragen – ab einem gewissen Pro-Kopf-Umsatz ein finanzieller Super-GAU. Mangelnde Planungssicherheit führe dann dazu, dass mindere Qualitäten gekauft werden müssen, weil das finanzielle Risiko sonst zu hoch sei.
„Für uns Grund genug, mit einem Online-System zu arbeiten. Der Gast bucht seinen Platz und zahlt im Vorraus. Wer ins Theater oder Konzert geht, zahlt auch im Vorfeld, weil es ihm das wert ist und er sich freut, das zu genießen, woraus andere Menschen eine Profession gemacht haben“, zieht Lehmann einen Vergleich. Wie bei einem Konzertbesuch sind die Tickets nicht erstattungsfähig, aber zu 100 Prozent übertragbar.
Menüpreise variieren je nach Tag
Und das Team rund um Thomas Imbusch, Jan-Phillip Fricke und Sophie Lehmann geht noch einen Schritt weiter: Die Ticketpreise variieren je nach Wochentag. In der Primetime, also donnerstags bis samstags, fällt der reguläre Menüpreis von 119 Euro an. Tage, die in der Gastronomie traditionell etwas ruhiger sind, Dienstag und Mittwoch, sind mit 95 Euro etwas günstiger. So sollen eine gleichmäßige Auslastung und Planbarkeit über die gesamte Woche sichergestellt werden. Gleichzeitig bietet dieses Modell Gästen, die sich den regulären Ticketpreis nicht erlauben können, eine günstigere Alternative. Inhalt und Umfang des Menüs sind selbstverständlich an allen Tagen identisch. Das Team denkt dabei auch an die Erzeuger: „Stellen Sie sich vor, Sie kaufen hochwertiges Fleisch und Gemüse, kennen den Bauern, der es aufgezogen hat, und dann schmeißen Sie die Hälfte davon weg – das ist einfach falsch und respektlos, dem Lebensmittel gegenüber und dem Menschen, der es angebaut hat.“
International bereits etabliert
Es kommt selten vor, dass Menschen spontan in ein Sternerestaurant gehen. Deswegen bleiben die leeren Tische meistens auch leer. „Der Ticketverkauf oder Stornogebühren sind gerade international sehr etablierte Maßnahmen, um dem entgegenzuwirken“, sagt Marketing-Direktorin Leonie Weber vom Hotel Vier Jahreszeiten in Hamburg. Sie betont, dass es ja auch bei Flügen oder Hotelzimmern ganz normal sei, eine Entschädigung zu verlangen, wenn der Gast kurzfristig nicht auftauche. „Ob London, Paris oder New York – auch Gäste in Deutschland nehmen es über die Landesgrenzen hinaus nicht negativ wahr“, lautet ihre Einschätzung.
Letztendlich sei die Entscheidung abhängig von der Betriebsform: Handelt es sich um ein schnelllebiges Restaurant mit großem Volumen, ein Restaurant mit festen Tischzeiten oder um ein Gourmet-Restaurant mit wenigen Plätzen? „Arbeitet man mit frischen, hochwertigen Produkten auf Topniveau, werden diese Tag für Tag frisch für die Gäste vorbereitet, dann kann der wirtschaftliche Schaden langfristig sehr hoch werden“, weiß Weber.
Gäste zeigen Verständnis
Tatsächlich zeigten Gäste, die im Restaurant Haerlin reservieren, aber Verständnis, bei Nicht-Erscheinen eine Gebühr von 85 Euro zu entrichten. Ihnen wird dann im Nachhinein eine Rechnung zugesandt. „Wir versuchen, die frei gewordene Zeit für neue Rezepturen und Gerichte zu nutzen, oder schicken Mitarbeiter auch mal früher in den Feierabend“, sagt Weber zum Umgang mit No-Show-Situationen.
Frank Glüer, Sommelier im Münchner 2-Sterne-Restaurant Esszimmer, erzählt, dass auch sein Haus vor einem Dreivierteljahr damit begonnen hat, Reservierungen nur noch mit Kreditkartennummer entgegenzunehmen. Weil pro Jahr mehrere Zehntausend Euro durch No-Shows verloren gegangen seien.
Über das Portal bookatable.com von Michelin müssen sich die Gäste nun im Vorfeld registrieren. Seitdem sei die Moral bei Stornierungen viel besser geworden. „24 Stunden vorher ist es noch möglich abzusagen, danach kostet es 100 Euro pro Person.“ Für Stammgäste sei das natürlich nicht nötig „und wir sind auch sehr kulant, wenn wir Plätze noch weiterverkaufen können“, meint Glüer. Es gebe ja auch immer wieder nachvollziehbare Gründe, warum jemand absagen muss.
Skepsis zu Beginn
Manche Kunden seien zu Beginn noch skeptisch gewesen, ihre Kreditkartennummer weiterzugeben, vor allem aus sicherheitstechnischen Gründen – wegen der Sorge um ihre Daten. Das hat sich aber mittlerweile geändert. „Es gibt natürlich manchmal Gäste, die das System nicht toll finden, aber es ist unerlässlich heutzutage“, findet der Sommelier. Anfangs hat das Team um Bobby Bräuer versucht, sich mit anderen Spitzenrestaurants aus München abzusprechen. „Das hat aber nicht wirklich funktioniert. Jetzt macht es eben jeder auf seine Art“, sagt Glüer. Manche verlangten die Kreditkartennummer nur bei ausländischen Kunden, andere würden 200 Euro Entschädigung in Rechnung stellen, wenn der Gast nicht mindestens fünf Tage vorher absage. Auf lange Sicht glaubt der Münchner jedenfalls, dass sich das Online-Buchungssystem in Spitzenrestaurants durchsetzen wird.
In Hamburg haben sich das Haerlin, das Jellyfish, das Seven Seas auf dem Süllberg oder Jacobs Restaurant auf einen Reservierungscodex geeinigt. Um, wie sie darin schreiben, auch in Zukunft „einen hohen Qualitätsanspruch wirtschaftlich garantieren zu können“, buchen die Restaurants bei „Nicht-Erscheinen ohne Absage“ 85 Euro pro Person von der Kreditkarte ab.
Schlicht kriminell
Manchmal kann das No-Show-Verhalten aber auch kriminelle Züge annehmen.
Roland Trettl berichtet in seinem Buch „Serviert“ davon, dass er persönlich erlebt hat, wie in seinem Namen in ganz Österreich große Tische reserviert wurden – immer für acht bis zehn Personen. Am Telefon habe die Person stets gesagt, dass sich die Köche etwas überlegen sollten und dass der Sommelier ohne Weiteres bereits ein paar große Rotweine aufmachen könne, damit sie Luft bekämen. Und dann kam niemand.
Trettl erfuhr davon erst, als ihn sein Kollege Heinz Hanner anrief, um zu fragen, warum er eigentlich nicht persönlich bei ihm reserviere, und ein anderer kurz darauf fragte, ob er denn noch kommen wolle?
„Von diesem Moment an war mir klar, dass da gerade eine Schweinerei passiert. Leider lädt das System zum Missbrauch ein, egal, ob es um Gäste geht, die aus Arroganz oder Nachlässigkeit nicht auftauchen, oder um solche, die dir Übles wollen.“
Wen das Thema weiter interessiert, der sollte unbedingt bei den CHEFDAYS Austria und Germany bei der Nuts-Bühne vorbeischauen und der Diskussion lauschen.
